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Le community management : un moyen de grandir vite et bien

by Aude Perois janvier 16, 2019

Cela est tellement évident qu’on en vient parfois à l’oublier mais, le principe N•1 des réseaux sociaux est avant de tout de… générer du lien social !

 Peu importe la plateforme, les réseaux sociaux sont fait pour échanger, partager, interagir. Non seulement entre particuliers, mais aussi avec les marques. Les grosses structures y consacrent un département entier, et les PME se font désormais connaitre ainsi : le community management.

Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, ne négligez pas son importance. Un litige ? Une question sur votre service après-vente ? Ou simplement un commentaire amical ? Prenez le temps de répondre. Cela est indispensable pour construire et consolider votre communauté. Après tout, quel consommateur apprécie parler à un mur ?

Votre objectif commercial vous pousse probablement à vous développer, toucher une audience plus large, générer plus d’engagement sur vos publications. Et bien sachez que cela passe aussi par la modération. Trop souvent négligée, c’est pourtant un outil clef. Surtout pour développer votre reach et votre taux d’engagement.

Si votre entreprise modère méticuleusement, vous aurez deux impacts directs :

• Une amélioration de votre image de marque :

Selon une enquête de MM Incite portant sur les utilisateurs de médias sociaux, 33 % des personnes interrogées recommanderaient une marque proposant une réponse rapide mais inefficace, soit presque le double de personnes (17 %) qui recommanderaient une marque proposant une solution efficace, mais dans des délais plus longs. En fait, davantage de personnes préféreraient recommander une marque qui ne répond pas du tout (19 %) plutôt qu’une marque fournissant une solution, mais dans des délais trop longs. Pas de grosse surprise jusque là. En répondant à quelqu’un, votre entreprise semblera forcément plus dynamique, sérieuse et accessible. C’est un moyen simple et efficace d’augmenter votre taux de satisfaction client et renforcer votre réputation.

• Un développement de votre notoriété :

J’en parlais plus haut, en prenant le temps de répondre, vous agirez directement sur vos performances social media. Je m’explique : Vous n’êtes pas sans savoir que les réseaux sociaux répondent à des algorithmes bien particuliers. Notamment en ce qui concerne Facebook et Instagram. Ces algorithmes sont (entre autre) là pour favoriser les interactions. En répondant à quelqu’un, vous augmenter les échanges sur votre publication. Facebook (ou Instagram), considère alors que le contenu est engageant. Il le diffusera à un plus grand nombre de personnes pour qui, l’algorithme jugera votre publication pertinente. Effet boule de neige : plus votre post fera réagir, plus il sera diffusé, et ainsi de suite. En résumé, plus vous engagez votre communauté, plus votre reach augmentera. À l’inverse, acheter de la visibilité ne vous assure pas de l’engagement.

Attention : certaines marque ont bien compris ce mécanisme et en abusent. Désormais, tous les posts du type « Jeu concours, tag un ami pour le faire gagner », « réponds en commentaire », « like si toi aussi tu trouves que… » sont sanctionnés. L’algorithme est travaillé pour détecter « l’engagement forcé » et le puni en restreignant la diffusion du post.

La pertinence et l’authenticité restent le leitmotiv.
Veillez donc à vous démarquer et vous faire une place « sans tricher ». 

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